Formation management à Marseille Bouches du Rhône : Accompagner les erreurs (Règles N°7).

Le manager accompagne les erreurs pour les transformer en opportunités.

Une équipe est un ensemble hétérogène de personnes qui travaillent dans des environnements complexes, mouvants et incertains.

Dans ces contextes de travail, il est normal de faire des erreurs.

Seuls ceux qui ne font rien ne se trompent pas.

La pédagogie de l’erreur est la plus puissante pour progresser rapidement car elle interpelle le collaborateur sur sa manière de penser et d’agir.

Dans le cadrage des activités, le manager précisera que l’erreur fait partie intégrante du travail et que cela va immanquablement arriver.

"C’est une formidable opportunité pour progresser".

L'analyse rationnelle d'une erreur.

Dans le cadre d’un entretien individuel, le manager et le collaborateur vont analyser les causes et la nature de l’erreur.

Pour structurer cet entretien, le manager va utiliser un outil très précieux pour les professionnels qui est   « l’analyse de pratique ».

L’analyse de pratique se décompose en 3 phases :

• 1° Qu’est ce qui a marché ?
• 2° Qu’est ce qui n’a pas marché ?
• 3° Quoi faire la prochaine fois ?

Pour la première phase, le manager posera la question :
« dans cette action, qu’est ce qui a marché ? »

Cette première phase positionne le collaborateur dans une posture analytique distanciée pour évacuer la dimension émotionnelle.

Le collaborateur présente le contexte, les processus et la dynamique d’action qui a mené à l’erreur.

Le manager passe à la seconde phase en posant la question :
« qu’est ce qui n’a pas marché ? »

Le manager sera centré sur les événements qui ont produit l’erreur et non sur les personnes.

Le collaborateur doit prendre de la distance pour ne pas se sentir culpabilisé.

La culpabilisation est une stratégie d’aliénation de l’autre qui n’a pas sa place en management.

Le manager restera bienveillant en recentrant le discours uniquement sur les faits.

Les échanges vont permettre de mettre en lumière les causes réelles qui ont provoqué l’erreur :

• Une mauvaise organisation
• Une mauvaise communication
• Une erreur de document
• Un défaut de matériel
• Un matériel mal adapté
• Des consignes pas précises
• Un objectif mal défini
• Des ressources en hommes et en matériel insuffisants
• Un déficit de compétences
• Le non respect d’une procédure sécurité ….

Cette phase est très précieuse car elle permet d’améliorer le système d’organisation et ainsi optimiser les pratiques de l'équipe.

Pour la troisième phase, le manager demande :

« La prochaine fois, que feras-tu pour que cela ne se reproduise à nouveau ? »

Cette phase invite le collaborateur à faire une analyse prospective de ses pratiques.

Le collaborateur va verbaliser les opérations qu’il réalisera pour éviter que l’erreur ne se reproduise.

La verbalisation fait mémoriser les informations.

Ces nouvelles pratiques seront capitalisées par le manager qui en informera toutes les personnes susceptibles de se retrouver dans la situation pouvant provoquer l’erreur.

En synthèse :

Tout professionnel commettra des erreurs dans l’exercice de ses activités.

Pour apprendre de ses erreurs et les transformer en ressources, le manager mettra en place des séances d’analyse de pratique pour comprendre les causes de l’erreur et capitaliser les bonnes pratiques.

Les séances d’analyse de pratique demandent une structuration en trois phases et une posture d’écoute active et bienveillante.

L’exercice pratique :

Mettez en place une séance d’analyse de pratique.

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