Qu'est ce que la déperdition de l'information dans la communication interpersonnelle ?
Dans le contexte de notre monde d'hyper connectivité avec la profusion des écrans qui transmettent rapidement des quantités d'informations, les hommes se comprennent, s'écoutent et mémorisent de moins en moins efficacement.
L'accélération du zapping communicationnel provoque la dégradation de l'information entre deux individus, que ce soit dans la sphère personnelle ou dans l'entreprise.
Voyons de plus près ces phénomènes de langage pour comprendre l'appauvrissement des messages entre deux interlocuteurs.
L'objectif est de faire comprendre et faire mémoriser un message à un interlocuteur ou à un auditoire pour engager un échange de façon constructive et pacifiée.
Qu'est ce qui fait naître ce sentiment de n'être pas ou mal compris ?
La réponse nous est donnée par les sciences cognitives de la communication interpersonnelle.
Pour comprendre la déperdition de l'information entre deux interlocuteurs, partons du traditionnel modèle de Shannon et Weaver : un émetteur et un récepteur.
Mettons en contexte la communication interpersonnelle :
A la machine à café, deux collègues parlent entre eux.
Dans ce modèle d'interactions, il y a un émetteur qui diffuse le message et l'autre personne qui écoute, c'est le récepteur.
A chacune des interactions, les rôles s'inversent, mettant en place le processus de la déperdition de l'information.
Etudions le cheminement cognitif du premier message émis :
L'émetteur communique un contenu sémantique composé d'une succession de mots.
A l'origine de l'interaction, ce discours est stocké dans la mémoire de l'émetteur qui doit déstocker les informations pour les assembler dans son schéma cognitif personnel avant de les verbaliser.
Nous avons déjà une première perte entre la pensée systémique du contenu mémorisé et la verbalisation analytique sous forme de mots.
Les mots prononcés sont issus du lexique sémantique personnel qui permet le langage.
Chacun interprète et donne un sens différent aux mots !
Cette première verbalisation est captée par les oreilles du récepteur qui vont transmettre les ondes sonores à la mémoire de travail, ou mémoire à court terme.
Et le niveau de déperdition va s'amplifier !
La mémoire à court terme du collègue qui vient d'entendre la série de mots va instantanément sélectionner les éléments de langage qui ont un sens pour lui et qui peuvent être reliés à des ancrages mnésiques déjà existants dans son schéma cognitif.
Les mots qui n'ont pas de sens ou qui sont trop compliqués, sont irrémédiablement évacués en une fraction de seconde.
N'avez vous jamais vécu la situation durant laquelle un collègue vous dit :
"mais tu ne me l'a jamais dit !! ".
En fait, vous l'aviez bien dit, mais sa mémoire à court terme a éliminé instantanément le message sans laisser aucune trace de mémorisation.
Selon le niveau de concentration et l'existence de concordances sémantiques, la mémoire à court terme va sélectionner, simplifier, généraliser et éliminer impitoyablement les données du langage qui ne rentrent pas dans la logique cognitive de l'écoutant.
Seront gardées uniquement les contenus jugés recevables et pertinents par la mémoire de travail.
Cette sélection se fait en une fraction de seconde et de manière totalement inconsciente.
Cet effet de filtrage a été mis en évidence par les scientifiques sous le nom de biais cognitif de confirmation.
Ce phénomène de sélection consiste à ne garder que les messages qui correspondent à des informations déjà validées et stockées dans le cadre de références.
Tous les éléments de communication perçus comme bizarres, dangereux ou improbables sont immédiatement évacués par la mémoire à court terme. Pour le cerveau, "c'est plus rassurant et les filtres évitent d'utiliser de l'énergie pour analyser le message entendu qui risque de remettre en cause des certitudes".
Les quelques informations qui ont survécu sont distribuées dans les différentes autres mémoires selon la typologie des messages.
De la mémoire à court terme qui sert de filtres, les éléments de communication peuvent aller se loger dans l'une des quatre autres mémoires :
La mémoire sémantique : le sens et le poids des mots
La mémoire procédurale : la hiérarchisation des actions
La mémoire autobiographique : les souvenirs vécus
La mémoire perceptive : les émotions et les sentiments éprouvés.
Les connexions synaptiques vont alors pouvoir créer des liens cognitifs pour donner du sens aux messages venant d'être entendus.
Et le cycle infernal de la déperdition va se poursuivre.
A la fin du premier échange, les rôles s'inversent.
Le nouvel émetteur va maintenant élaborer sa réponse à partir de la dégradation du message entendu.
Dégradation et simplification sont réalisées par la mémoire à court terme pour soulager et rassurer le système cognitif.
La réponse émise risque fort de ne pas être dans la logique du message initial émis par l'interlocuteur, ce qui va, au mieux, provoquer de l'incompréhension, pire, des conflits qui vont rapidement s'installer par l'interprétation des mots prononcés.
Les interprétations vont amplifier la confusion par la communication non verbale conflictuelle des interlocuteurs.
L'être humain est-il condamné aux éternels conflits relationnels causés par une communication déficiente ?
Pour limiter les incompréhensions et les potentielles sources de conflit, le professionnel communicant va utiliser des outils pour sécuriser sa relation interpersonnelle.
Voyons les deux outils majeurs de la communication interpersonnelle.
- Le premier outil de communication à utiliser est la reformulation :
La reformulation consiste simplement à répéter les mots venant d'être prononcés par l'autre.
Cette pratique, absolument pas naturelle, va mettre en place une relation de confiance car l'émetteur aura le sentiment d'être écouté et pris en compte.
L'intérêt de la reformulation est d'éviter au récepteur de répondre immédiatement, et donc de mettre en place le processus de déperdition.
- Après avoir fait sa reformulation, un second outil doit être mis en œuvre immédiatement : c'est l'explicitation.
Le principe de l'explicitation est d'inviter l'émetteur à développer et à préciser son discours.
La parole reste chez l'émetteur. Grâce à l'explicitation, il va utiliser d'autres mots tout en creusant le niveau du message qu'il veut communiquer.
Le discours ayant eu le temps de se développer et d'être précisé et donc d'être parfaitement compris, le récepteur peut maintenant prendre la parole.
La reformulation permet de stabiliser la communication : c'est une relation horizontale.
Le récepteur ne répond pas et n'apporte rien à l'échange. Il se contente de répéter, ce qui indique à son interlocuteur qu'il a été entendu et compris.
Mais être entendu ne signifie pas être compris.
Le principe de l'explicitation est de creuser l'information donnée pour mieux comprendre sa signification.
C'est une relation verticale de communication.
Cette précaution prise par le récepteur de ne pas répondre immédiatement puis de mettre en place les deux outils "reformulation + explicitation" va assurer une qualité relationnelle et une compréhension rapide et mutuelle.
Ces techniques d'écoute active, de reformulation et d'explicitation sont des outils de communication indispensables aux managers pour échanger positivement avec des collègues en entreprise. La qualité relationnelle est étroitement corrélée avec rendement de l'entreprise.
Les connecteurs de reformulation sont :
- Si j’ai bien compris,…
- Je vous propose de reformuler les informations que vous venez de me donner.
- Ce que je comprends, c’est que…
- Si j’entends bien ce que vous me dites, …
- Pour reprendre vos informations, il m’apparaît que ….
- Vous me dites que …
- Ce que j’entends de votre discours c’est que…
- Ce que je comprends, c’est que …
- En bref, vous me dites que ………
Les connecteurs pour mettre en œuvre l'explicitation sont :
- C’est-à-dire ?!
- Mais encore !
- Expliquez-moi !
- D’accord, continuez, je vous écoute
- Donnez-moi un peu plus de précisions
- Dites-moi en plus !
- Cela représente quoi pour vous ? (Les représentations symboliques)
- Décrivez-moi cela ! (Les représentations mentales)
- Lorsque vous dites cela, quelles images vous viennent en tête ?
- Décrivez-moi plus précisément (Les représentations mentales)
- Lorsque vous dites cela, qu’est ce que vous ressentez ? (L’évocation du sentiment)
Exemple d'échanges utilisant la reformulation et l'explicitation
Interlocuteur 1 : Nous avons fait un superbe voyage en Amérique centrale.
Interlocuteur 2 : un voyage en Amérique centrale (reformulation). Vous pouvez m'en dire plus (connecteur d'explicitation).
1 : oui, nous sommes allé au Panama et avons découvert de merveilleux paysages.
2 : quels paysages vous ont-ils le plus plu ? (demande d'explicitation)
1 : c'est sans aucun doute les forets dans lesquelles nous avons fait de nombreuses randonnées.
2 : décrivez moi vos randonnées (demande d'explicitation)
Cette succession de reformulations et d'explicitations dure jusqu'à ce que le récepteur ait suffisamment d'informations pour être certain d'avoir compris la logique du message avec des précisions qui permettent un échange riche et constructif.
Cette posture d'écoute active associée à l'utilisation de la reformulation et de l'explicitation n'est pas programmée dans le schéma naturel anthropologique de l'être humain.
Il est nécessaire d'être formé et de beaucoup s'entrainer pour maîtriser les rouages de la communication interpersonnelle afin d'établir une qualité relationnelle et pratiquer l'écoute active de l'autre.
Si vous voulez améliorer la qualité relationnelle dans l'entreprise et former vos collaborateurs et vos managers à la communication interpersonnelle, contactez-nous, nous vous proposerons un parcours de formation individuel et sur mesure qui répondra parfaitement à vos besoins.
Pour un contact direct avec notre formateur en communication
Eric Peltier 06 87 02 23 45 e.peltier@ineoformation.com